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Un Community Manager se doit d’être diplomate. Il n’est pas aisé de réagir de manière adaptée, face à un client qui critique vos produits, vos employés, vos process par exemple. Est-ce qu’un client qui se plaint sur les réseaux sociaux est récupérable ? Dois-je supprimer ses commentaires ? Dois-je l’ignorer ? Comment faire en sorte que mes autres prospects qui tombent sur ce commentaire veuillent toujours acheter mon produit/service ?

Comprendre le problème que rencontre le client.

Premièrement, il ne faut pas prendre le commentaire comme une attaque personnelle. Le client ne vous connaît pas personnellement, il attaque seulement l’expérience qu’il a eu avec votre entreprise. S’il a ressenti le besoin de publier un avis négatifs, il a très certainement une bonne raison d’être mécontent. A vous de poser les bonnes questions, et de réfléchir à ce qui a pu pousser cette personne à vous donner ce genre de commentaires.

Répondre de manière appropriée

Une fois que vous avez identifié la raison qui a provoqué ce mauvais commentaire, vous devez réfléchir à une réponse adaptée.

Problème de compréhension ?
On part toujours du principe que NOUS n’avons pas été assez clair, et non pas que le client est idiot et ne comprend rien 😉 . Vous pourrez donc expliquer de manière plus claire les conditions, règlements, etc qui n’ont pas été compris.

Problème par rapport à votre produit/service ?
Invitez le client à vous contacter directement pour mieux cerner le problème (qualité, livraison, rapport qualité/prix, etc) et lui proposer une solution adaptée.

Quelle formulation adopter ?

Tout d’abord, rappelez-vous que tout le monde peut lire vos réponses. Ce commentaire peut être une opportunité de montrer les valeurs de votre entreprise. Vous devez donc être poli et bienveillant, et montrer que satisfaire vos clients vous tient à cœur !

1. Commencez donc par vous excuser de l’expérience qu’à vécue le client ou du problème de compréhension.
2. Si besoin, demandez lui plus d’informations.
3. Invitez le client à prendre contact avec vous/votre service client afin de solutionner son problème.
4. Saluez-le poliment, et signez avec votre nom et votre fonction pour que la personne sache à qui s’adresser.

Tous les commentaires négatifs méritent-ils une réponse ?

Il faut savoir discerner les commentaires fondés, des commentaires haineux non fondés. Il est important de répondre à tous les commentaires négatifs afin de montrer que vous portez de l’intérêt à vos clients.

Certains commentaires sont plus délicats, comme des commentaires agressifs envers votre personnel, diffamation ou des insultes par exemple. A vous de juger au cas par cas. Dans certaines situations (insultes gratuites ou diffamation), il vaux mieux signaler et supprimer le commentaire.

Vous avez besoin d’une aide professionnelle pour modérer les discussions sur vos réseaux sociaux ? Je vous invite à consulter nos services.

Si vous avez plus de questions, n’hésitez pas à m’envoyer un e-mail, je me ferais un plaisir de vous aider !

Et vous, comment répondez-vous aux commentaires négatifs ?